Como agencia de marketing digital, proteger las marcas de nuestros clientes y mitigar los contenidos perjudiciales en las redes sociales es de suma importancia. Nuestros clientes nos confían la gestión de su presencia y reputación en Internet, por lo que debemos tomar todas las precauciones para evitar polémicas o reacciones que puedan perjudicar la percepción que el público tiene de ellos.
Los peligros de los contenidos nocivos para las marcas
Las redes sociales han abierto muchas oportunidades para que las empresas conecten con sus clientes y construyan sus marcas. Sin embargo, también ha dado una plataforma para que cualquiera diga lo que quiera, y no todo es positivo o seguro para la marca.
Los contenidos nocivos, poco éticos, peligrosos o ilegales se difunden rápidamente en Internet y pueden empañar una marca sin que sea culpa suya. Nuestro trabajo consiste en minimizar estos riesgos y garantizar que las cuentas sociales de nuestros clientes sigan siendo un espacio acogedor y constructivo.
El papel de la escucha social en la mitigación de daños
Uno de los mayores retos es monitorizar todas las plataformas sociales las 24 horas del día. Comentarios negativos, hashtags inapropiados, información engañosa… es imposible detectarlo todo en el momento en que ocurre.
Por eso la gestión de comunidades es tan vital. Capacitamos a las comunidades sociales de nuestros clientes para que se moderen a sí mismas mediante directrices claras, y respondemos rápidamente si surgen problemas. El refuerzo positivo del buen comportamiento ayuda a dar forma a la discusión.
Herramientas para la escucha social
Existen muchas herramientas para apoyar programas de escucha social a gran escala. Algunas opciones populares son:
- Plataformas de gestión de redes sociales como Sprout Social y Hootsuite incorporan funciones de supervisión junto con herramientas de publicación y análisis;
- Herramientas de escucha social especializadas como Awario, Talkwalker y Linkfluence ofrecen una sólida funcionalidad para el seguimiento de menciones de marca, palabras clave, usuarios influyentes, sentimiento, etc.
- Herramientas de análisis de redes sociales como las de Quintly, Sprout Social y Rival IQ analizan los datos demográficos de la audiencia, las métricas de participación y la evaluación comparativa de la competencia;
- Paneles de investigación de consumidores como ProdegeMR, FocusVision y Opinium consisten en encuestar a muestras representativas de consumidores para obtener información cualitativa sobre el uso de los medios sociales y la percepción de las marcas;
El filtrado proactivo también ayuda a bloquear los contenidos problemáticos antes de que se publiquen. Seleccionamos cuidadosamente los hashtags, menciones y palabras clave aprobados para cada cliente en función de sus valores y mensajes. Las herramientas de moderación automatizada pueden marcar los términos no aprobados para su revisión humana. Con el tiempo, el aprendizaje automático mejora la precisión de nuestros filtros.
Con la moderación previa se gana tiempo para abordar con detenimiento los casos extremos y evitar reacciones precipitadas.
Aplicación de directrices comunitarias claras
Cuando surgen problemas, la transparencia y la responsabilidad son fundamentales. Disponemos de protocolos para escalar inmediatamente los asuntos graves a los clientes. Para las infracciones menos graves, una explicación respetuosa de las normas comunitarias suele resolver las cosas.
La eliminación es el último recurso. Nuestro objetivo es educar a las personas, no castigarlas, para que entiendan por qué algunos comportamientos socavan el propósito y la cultura de la marca.
Estrategias para hacer cumplir las directrices
- Potenciar a los moderadores – Proporcionar a los moderadores marcos claros de toma de decisiones para actuar con decisión ante las infracciones
- Responda con rapidez – Elimine los contenidos nocivos y resuelva las infracciones de las políticas en cuanto se denuncien o detecten
- Ofrece advertencias – For minor first-time offenses, issue warnings before proceeding to account suspensions
- Desactivar cuentas de infractores – En caso de infracciones graves o reiteradas, suspenda temporal o permanentemente las cuentas de los infractores
- Involucre a un asesor jurídico – Consulte a expertos jurídicos cuando evalúe contenidos que puedan implicar actividades ilegales o infracciones de la propiedad intelectual
Aprovechando la tecnología para seguridad de las marcas
También es aconsejable que las empresas eviten, en la medida de lo posible, los temas candentes. Aunque la defensa tiene su lugar, meterse en polémicas políticas o sociales a menudo hace más mal que bien.
Mantener conversaciones centradas en los productos, servicios y valores de una empresa ayuda a centrarse en los verdaderos objetivos: servir bien a los clientes y generar interés por la marca.
Las potentes herramientas de seguridad de la marca ofrecen:
- Bloqueo de palabras clave – Bloquea de forma preventiva las publicaciones con palabras clave prohibidas para que no sean visibles en los debates de marca
- AI de aprendizaje profundo – Aproveche la inteligencia artificial para identificar infracciones de las políticas basándose en el contenido textual y los metadatos de las publicaciones
- Análisis de imágenes/vídeos – Escanee imágenes y vídeos y marque el contenido para adultos o violento mediante visión por ordenador
- Lista blanca – Sólo permite que las publicaciones de perfiles o dominios aprobados aparezcan en áreas de marca
- Lista negra – Oculta automáticamente el contenido de perfiles de alto riesgo, como trolls conocidos o infractores reincidentes
- Cumplimiento automatizado – Elimine automáticamente los contenidos infractores en función de las reglas configuradas por la marca
Al evaluar las opciones, las marcas deben elegir socios de seguridad de marca que:
- Integración con las principales plataformas de medios sociales de la marca
- Ofrecen una personalización flexible basada en las directrices de la marca
- Disponen de capacidades para bloquear nuevas formas emergentes de contenidos nocivos
- Proporcionan paneles de control y análisis intuitivos para el seguimiento de la actividad de aplicación
Las herramientas de seguridad de marca adecuadas tienen un valor incalculable para preservar la reputación de la marca eliminando los contenidos no deseados generados por los usuarios.
Puede ver más información al respecto en Sprout Social
La preparación para la gestión de crisis es otra parte importante de nuestro proceso.
Trabajamos con los clientes para desarrollar un plan de respuesta en caso de que se cuele algo perjudicial. Contar con mensajes preaprobados, portavoces y un proceso para involucrar a los periodistas o partes interesadas de forma oportuna y transparente limita los daños derivados de un incidente. Es mejor abordar los problemas de forma sincera y directa que ignorarlos y alimentar la especulación.
Una voz coherente y humana también ayuda mucho.
Las redes sociales automatizadas pueden parecer poco auténticas o insípidas. Asignamos empleados reales a la gestión de grandes cuentas, con directrices para responder a los clientes de forma personal y compasiva. La personalización genera confianza en que detrás de la marca hay una persona real que se preocupa por los interesados. Es más fácil que las comunidades se autocustodien si se sienten escuchadas por la empresa.
En última instancia, la mejor defensa es un buen ataque.
Fomentar conversaciones positivas, contenidos útiles y un entorno acogedor mediante la participación de la comunidad reduce la necesidad de moderación. Cuando las personas se sienten valoradas por una marca, es menos probable que digan cosas dañinas o intenten secuestrar discusiones.
Nuestro papel consiste en elevar las marcas ayudando a crear espacios en línea en los que los clientes quieran pasar tiempo: lugares en los que se sientan respetados, informados y parte de la familia. Mitigar los riesgos por el camino protege esa experiencia.
Puntos clave: Mitigar los daños para generar confianza
Aunque las redes sociales exponen a las marcas a riesgos como las publicaciones perjudiciales y la desinformación, unas estrategias de mitigación bien pensadas centradas en la escucha social, la gestión de comunidades y la tecnología de seguridad de marca pueden ayudar a las empresas a recuperar el control sobre su presencia digital.
Estos son los puntos clave para las marcas que quieren mitigar los daños:
- Supervise los debates en las redes sociales relacionados con su marca para detectar a tiempo violaciones de la política mediante sólidas herramientas de escucha. Buscar incitación al odio, desinformación, contenidos peligrosos, cuentas de suplantadores, etc.
- Establezca directrices claras que detallen los contenidos prohibidos y las expectativas de los usuarios. Promociona estas normas en los canales sociales.
- Permita a los moderadores eliminar rápidamente los contenidos infractores y aplicar las políticas de forma coherente. Desactivar cuentas de infractores reincidentes.
- Aproveche la avanzada tecnología de seguridad de marca para bloquear automáticamente las publicaciones inapropiadas antes de que se difundan, basándose en palabras clave, metadatos, imágenes, vídeos y patrones de usuario.
- Perfeccionar continuamente las políticas y evaluar las herramientas de seguridad de la marca a medida que evoluciona el panorama de las redes sociales y surgen nuevas variantes de contenidos nocivos.
Con una escucha atenta, una aplicación firme y justa, y unas salvaguardias técnicas proactivas, las marcas pueden fomentar una presencia positiva en las redes sociales que construya comunidades basadas en la confianza y el compromiso significativo.
Palabras finales
En conclusión, la gestión de las redes sociales requiere una vigilancia constante combinada con compasión. Normas claras, herramientas proactivas, planes de crisis y un toque humano ayudan a guiar las conversaciones para mantener las marcas seguras y fieles a su propósito.
Es un acto de equilibrio, pero vital para cualquier empresa con un presencia en línea. Estamos orgullosos de utilizar nuestros conocimientos y estrategias para proteger la reputación de nuestros clientes y, al mismo tiempo, reunir a la gente en un debate constructivo. Los beneficios de lo social superan con creces los retos cuando se aborda con cuidado, sabiduría y corazón.
